PREGUNTAS Y RESPUESTAS FRECUENTES

¿Cuáles son los canales de atención que existen para interponer una peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones (PQRSDF)?

A continuación ponemos a su disposición los siguientes canales o medios, mediante los cuales podrá comunicarse con nosotros de forma efectiva:

 Línea de atención 3712222: En la línea de atención al cliente se puede interponer PQRSDF de manera sencilla. Aquí también se puede indagar sobre el estado de la operación y reportar objetos perdidos. En las estaciones del Sistema el usuario cuenta con un teléfono que te comunica directamente con esta línea.

 @transmetrobaq. A través de Twitter, Transmetro informa en tiempo real sobre el estado de la operación, novedades del Sistema y noticias en general. Se orienta a los usuarios sobre las rutas que debe tomar  y se recibe retroalimentación sobre el servicio.

Punto de atención al cliente (PAC): En la Estación Joe Arroyo (Carrera 46 con calle 72 esquina) está ubicado el punto de atención al cliente. Allí el usuario puede, de manera presencial, interponer su PQRSDF; reportar objetos perdidos, personalizar y marcar la tarjeta inteligente.

De igual forma, en nuestra oficina administrativa de Transmetro, (Carrera 57 99 A 65 Piso 15, Torres del Atlántico, Torre Sur) puede usted radicar o presentar su PQRSDF. Solo si el ciudadano no posee la petición de forma escrita el funcionario del punto de información procede a diligenciar el formulario de PQRSDF, dispuesto para tal fin. Nuestro número telefónico es 3100020.

Correo electrónico: Por medio del correo atencionalcliente@transmetro.gov.co el usuario puede presentar PQRSDF rápidamente. Es importante informar la fecha, lugar y hora de los hechos; ruta, número del bus (TM) y de la tarjeta inteligente.

 Notificaciones judiciales: info@transmetro.gov.co

 Página web: En www.transmetro.gov.co, Transmetro publica toda la información del Sistema de Transporte Masivo, noticias, horarios, novedades, detalles de rutas y estaciones.

También a través de este canal se puede personalizar la tarjeta inteligente, conocer el manual del usuario y presentar PQRSDF

 

¿Cómo puedo presentar una queja sobre un operador (conductor) de bus o personal de Transmetro de Transmetro?

Lo puede hacer por los canales mencionados en el punto anterior.

Para ello deberá consignar la mayor de datos posibles, como por ejemplo:

Operador: placa  y/o número del bus, empresa, fecha, hora de los hechos, ruta, y en lo posible cualquier otro dato adicional que facilite la identificación.

Otro personalFecha, hora de los hechos, lugar, nombre, número del chaleco, color del uniforme o nombre de la empresa operadora en la que trabaja. Estos datos los puede consultar en el respectivo carné del funcionario.

 

¿Qué debo hacer en caso de tener conflictos con la tarjeta, que esté descargada o lea menos pasajes de los adquiridos?

El usuario debe comunicarse a la línea de atención 3712222 para que podamos realizar la verificación de las novedades presentadas con la tarjeta.

En caso de presentarse alguna inconsistencia con la recarga, el usuario tiene hasta 60 minutos para poner su queja o reclamo en el PAC, en cualquier taquilla, o en la línea de atención al cliente 3712222. El trámite tendrá la respuesta oportuna en los términos legales. Artículo 3.4 del manual de usuario, el cual puede descargar en nuestra página web (Atención al ciudadano)

 

¿Cómo puedo solicitar la entrega de un video grabado por las cámaras del Sistema?

Conforme al Capítulo 1 de nuestro Manual del Usuario “En caso de ser requerido, Transmetro podrá facilitar a las autoridades, como elemento probatorio, imágenes captadas por las cámaras de seguridad que se encuentran en las estaciones del Sistema.

1.1. Circuito cerrado de televisión: es un recurso de disuasión que redunda en la seguridad del Sistema y sus usuarios. Las cámaras están ubicadas en los ingresos, salidas y pasarela de intercambio de pasajeros para vigilar las entradas y recorridos de usuarios y colaboradores de Transmetro.

Los videos grabados por las cámaras de seguridad ubicados en el Portal de Soledad, las estaciones sencillas y la estación Retorno, aunque sean solicitadas por usuarios, no se entregarán a personas naturales ni jurídicas. Las grabaciones solo podrán ser entregadas a la autoridad competente (Policía y Fiscalía) previa solicitud formal. Para tal fin se debe proporcionar todos los datos necesarios: Estación, fecha, horario, detalles del incidente o accidente, involucrados y No. de tarjeta Transmetro (si aplica). La revisión del material será realizada por personal de Transmetro. Las imágenes que se puedan obtener después de la revisión están sujetas al funcionamiento de los equipos.

El archivo del circuito cerrado de televisión es custodiado en el Centro de Control de Transmetro, por un término no mayor a siete (7) días; pasado este tiempo, los videos son borrados automáticamente”

 

¿Cómo puedo personalizar mi tarjeta del Sistema?

Se entiende como personalización de la tarjeta, a la acción de registrar gratuitamente en la base de datos del sistema los datos personales del (de la) propietario (a) de la tarjeta Transmetro. Este procedimiento se hace a través de la línea de atención al cliente, el PAC y de la página web www.transmetro.gov.coEn caso de pérdida, daño o hurto, la personalización permite bloquear la tarjeta llamando al 3712222 o en el PAC. Así, luego de comprar una nueva tarjeta, puede recuperar el saldo, siempre y cuando haya personalizado la anterior. El usuario solo podrá registrar una tarjeta personalizada en el sistema por lo que, al momento de personalizar una nueva, la anterior se anulará. El saldo existente, positivo o negativo, se trasladará a la nueva tarjeta. Manual del usuario 2.2

 

¿Cuál es el término de vigencia del saldo en mi tarjeta?

2 años. Conforme al manual del usuario 2.3 “El usuario tiene derecho a mantener en su tarjeta el saldo que deposite en ella durante un periodo de dos (2) años, desde la última recarga o validación, así esta no esté en uso (sin validación o recarga). Después de ese término, la tarjeta se desactivará y los saldos se depositarán en el Fondo de Mantenimiento y Expansión del Sistema, de igual manera la reclamación por pasajes validados y no utilizados caducará después del mismo periodo de dos (2) años de no uso de la tarjeta”

 

¿Tengo derecho a hacer transbordo sin que me cobren nuevamente?

Los usuarios del Sistema Transmetro tienen derecho a realizar transbordo sin costo adicional en las diferentes rutas y servicios de operación, de acuerdo con las siguientes especificaciones:

1. Cada usuario debe tener su tarjeta para que su transbordo no tenga costo adicional. Solo se acepta un transbordo por tarjeta sin importar que se valide más de un pasaje.

2. El tiempo de transbordo será dentro de los 105 minutos siguientes a la primera validación, sin embargo, este tiempo puede variar por la dinámica vial de Barranquilla y su área metropolitana, en atención a las variables que lo afectan, y que se comunicarán por los medios disponibles, y en las taquillas de las estaciones y portales.

3. Los transbordos se pueden hacer en los puntos autorizados entre diferentes rutas alimentadoras, entre rutas alimentadoras y troncales y viceversa.

4. Los transbordos serán efectivos siempre que el usuario se traslade en un solo sentido, nunca de ida y regreso. Solo se puede hacer transbordo en los paraderos o estaciones autorizadas, según la matriz de transbordo que los usuarios pueden consultar en el portal web o a través de los diferentes medios de comunicación con los que cuenta el Sistema de Transporte Masivo (Ver numeral 2.1 del presente documento).

5. El Sistema Masivo permite hacer hasta dos (2) transbordos (usar 3 servicios).

 

¿Puedo viajar sin saldo en mi tarjeta?

Sí. Cuando tenga saldo en cero (0) o este incompleto el pasaje, nunca con saldo negativo, es decir, que ya se le haya prestado anteriormente.

Conforme a nuestro manual del usuario, 2.5 Crédito: El usuario tiene la opción de utilizar un crédito en las rutas alimentadoras de Transmetro hasta por el valor de un pasaje. Para hacer transbordo en servicios troncales, el usuario deberá pagar el crédito cuando llegue a una estación del Sistema. Si el usuario no realiza transbordo a servicio troncal, en la siguiente recarga que haga, será cobrado el pasaje a crédito.

 

¿Puedo ingresar mascotas en el Sistema?

Manual del usuario 2.8 Transporte de mascotas y perros lazarillos: El usuario puede viajar con su mascota que debe ir en guacal, contenedor o jaula adecuada para el animal y portando los certificados de vacunación. Las personas ciegas pueden viajar con su perro lazarillo y deberán portar los documentos que certifiquen su condición de lazarillo, ya que estos pueden ser solicitados por representantes de Transmetro.

 

¿Qué debo hacer en caso de accidentes en las estaciones, con o en buses de Transmetro?

En caso de accidentes y/o incidentes, ocurridos en los buses y estaciones del Sistema, reportados de manera inmediata (Ver numeral 2.1) los usuarios tienen derecho a la atención correspondiente incluida en las pólizas de seguro, ajustadas a las exigencias contractuales y de la ley. En todo caso, el usuario tiene derecho también a renunciar a la atención y a reclamaciones. En caso de ser necesario el servicio de una ambulancia, el Sistema Masivo lo solicitará a la red de apoyo, competencia de la Secretaría de Salud Distrital; la atención quedará sujeta a la disponibilidad y respuesta de la red. Manual del usuario 2.10.

En caso de emergencia en estaciones o buses, el usuario debe seguir las instrucciones de operadores, funcionarios o contratistas de Transmetro, así como de autoridades presentes en el Sistema. Quien resulte afectado en un accidente debe informárselo inmediatamente al operador del bus de Transmetro, o a personal del Sistema, para que se hagan con prontitud los trámites necesarios, y se aporten los documentos que se requieran para una efectiva atención del afectado. 3.11 Emergencias.

La persona que tenga un accidente al ingresar al Sistema evadiendo el pago del pasaje, en las estaciones y buses, asume la responsabilidad de todas las consecuencias que se deriven de su actuación u omisión. 3.12 Accidentes al evadir el pago.

¿Recomendaría usted el servicio de Transmetro?

5336
No 2857